市县有关部门要明确一名县（科）级领导专门负责此项工作，并明确一名科（股）级干部作为联络员，加强对 12345 热线统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决。

市政府政务服务中心具体承担市级 12345热线各项工作，各县区也要结合实际明确承担 12345 热线工作的机构，配备必要的工作人员。

市县整合各类热线运行经费，各地 12345热线运行经费预算纳入同级政府财政保障。归并整合后的部门热线话务人员和经费等统一划转至12345热线。

建设一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的 12345 热线干部队伍。

抓好办公场地选址、系统平台建设技术方案的编制、审核和实施工作。完成办公场地、话务系统、工单派遣系统、知识库系统等建设工作，落实热线运行管理机构、人员办公场所、相关话务座席及其他办公设备购置。

统一更名为“12345 政务服务便民热线”，提供“7×24 小时”全天候人工服务。

准确掌握热线数量、热线类别、热线名称、热线号码、座席情况、接听层级、服务方式、经费来源及使用、系统平台等情况。

加快建设本级 12345 热线系统平台，建立 12345 热线信息安全保障机制，加强智能化应用。

建立和维护12345 热线知识库。建立各部门向本级 12345 热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。

明确 12345 热线与有关部门的职责，加强工作衔接和协调联动。

完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节流程。

提供与需求相适应的人工服务，同时拓展互联网渠道。

建立统一的 12345 热线信息共享规则，同时，要建立12345 热线与 110、119、120、122 等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。

统筹各类政务服务便民热线人员座席等情况，分类制定具体实施方案，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好衔接。

组织开展对 12345 热线平台响应率、解决率、满意率以及各县区、各部门热线服务能力评价。

建立健全政务服务便民热线归并整合、双号并行、运行管理、监督考核、联动办理、督办问责、知识库管理机制。

市政府办公室负责统筹协调全市热线整合工作，市政府政务服务中心负责牵头落实热线建设的各项工作，其他涉及工作任务的责任单位负责各自 12345 建设的具体事务。

加强对热线人员的业务培训。利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传政务服务热线的功能和作用。开展 12345 热线服务效能“好差评”服务，及时总结、推广好的经验。