原文链接

一、基本情况

(一)出台背景

近年来,毕节市坚决贯彻党中央、国务院和省委、省政府关于12345政务服务便民热线归并优化工作系列决策部署,在充分借鉴省级、省内其他市州运行机制的基础上,结合毕节实际拟写了《毕节市12345政务服务便民热线平台建设工作实施方案》。

(二)目标要求

进一步畅通政民互动渠道,方便群众咨询、投诉、举报,不断提升人民群众的获得感和对政府工作的满意度。

(三)工作任务

《实施方案》共4个方面25小项具体工作任务。

(四)制定依据

《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53 号)、《省人民政府办公厅关于印发贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》(黔府办发〔2021〕4 号)等。

二、相关政策解读

(一)建立会商机制。

市县有关部门要明确一名县(科)级领导专门负责此项工作,并明确一名科(股)级干部作为联络员,加强对 12345 热线统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题的协调解决。

(二)明确牵头机构。

市政府政务服务中心具体承担市级 12345热线各项工作,各县区也要结合实际明确承担 12345 热线工作的机构,配备必要的工作人员。

(三)明确经费保障。

市县整合各类热线运行经费,各地 12345热线运行经费预算纳入同级政府财政保障。归并整合后的部门热线话务人员和经费等统一划转至12345热线。

(四)强化队伍建设。

建设一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的 12345 热线干部队伍。

(五)抓好热线平台建设。

抓好办公场地选址、系统平台建设技术方案的编制、审核和实施工作。完成办公场地、话务系统、工单派遣系统、知识库系统等建设工作,落实热线运行管理机构、人员办公场所、相关话务座席及其他办公设备购置。

(六)统一热线名称。

统一更名为“12345 政务服务便民热线”,提供“7×24 小时”全天候人工服务。

(七)全面摸清底数。

准确掌握热线数量、热线类别、热线名称、热线号码、座席情况、接听层级、服务方式、经费来源及使用、系统平台等情况。

(八)加快热线系统建设。

加快建设本级 12345 热线系统平台,建立 12345 热线信息安全保障机制,加强智能化应用。

(九)加强知识库建设应用。

建立和维护12345 热线知识库。建立各部门向本级 12345 热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。

(十)加强工单受理办理。

明确 12345 热线与有关部门的职责,加强工作衔接和协调联动。

(十一)优化热线工作流程。

完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节流程。

(十二)拓展诉求受理渠道。

提供与需求相适应的人工服务,同时拓展互联网渠道。

(十三)建立热线信息共享机制。

建立统一的 12345 热线信息共享规则,同时,要建立12345 热线与 110、119、120、122 等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。

(十四)强化督查落实,确保归并平稳过渡。

统筹各类政务服务便民热线人员座席等情况,分类制定具体实施方案,做好话务人员衔接安排,以及场地、系统、经费等各项保障,设置过渡期电话语音提示,有序做好衔接。

(十五)建立督办问责机制。

组织开展对 12345 热线平台响应率、解决率、满意率以及各县区、各部门热线服务能力评价。

(十六)强化统筹协调。

建立健全政务服务便民热线归并整合、双号并行、运行管理、监督考核、联动办理、督办问责、知识库管理机制。

(十七)强化部门职责。

市政府办公室负责统筹协调全市热线整合工作,市政府政务服务中心负责牵头落实热线建设的各项工作,其他涉及工作任务的责任单位负责各自 12345 建设的具体事务。

(十八)加大宣传培训。

加强对热线人员的业务培训。利用广播、电视、网络、报刊等媒体,广泛宣传政务服务热线的功能和作用。开展 12345 热线服务效能“好差评”服务,及时总结、推广好的经验。

毕节市人民政府

主办:毕节市人民政府办公室

联系电话:0857-8222057、0857-8638410(仅受理网站建设维护及政务公开相关事宜)

地址:毕节市七星关区碧阳大道518号
(毕节市行政办公中心E栋215室)
邮箱:bjxs555@163.com

黔ICP备05002319号 贵公网安备52050202001021号 网站标识码: 5205000011

版权所有:毕节市人民政府办公室 中文域名:毕节市人民政府办公室.政务